致理科技大學
107
學年度第
2
學期課程教學計畫表
授課科目名稱
顧客服務與管理
授課教師
陳碧慧
課程時程
單學期-下學期
學分數
2.00
上課時數
2
開課系科
企業管理系
課程性質
選修
開課學制
夜四技
開課班級
夜企三A
開課教室
綜合教學大樓 E43 一般教室
(座位表查詢)
輔導時間
(每週4小時)
每週 (一) X01 - 17:20~18:10
每週 (二) A05 - 12:20~13:10
每週 (三) X01 - 17:20~18:10
每週 (四) A04 - 11:20~12:10
週別
主題與內容
週別
主題與內容
1
2/25 課程介紹 (含教育倫理主題)
10
4/29 第6章 顧客關係管理之策略思維
2
3/04 第1章 顧客關係管理導論
11
5/06 第7章顧客關係管理之經營手法(一):顧客忠誠度
3
3/11 第2章 顧客價值與消費者行為
12
5/13 第8章 顧客關係管理之經營手法(二):顧客滿意度
4
3/18 第3章 顧客生命週期之顧客獲取:發展顧客關係
13
5/20 第9章 顧客關係管理之行銷管理
5
3/25 第4章 顧客生命週期之顧客增強:讓顧客關係更有利可圖
14
5/27 第10章顧客關係管理之銷售管理
6
4/01 校慶補假
15
6/03 第11章 顧客關係管理之顧客服務與支援管理
7
4/08 第5章 顧客生命週期與顧客維繫:利用顧客資料維持顧客關係
16
6/10 第12章 顧客關係管理之門市服務
8
4/15 小考
17
6/17 小考
9
4/22 期中考週
18
6/24 期末考週
教材/課本
顧客關係管理應用與認證(第二版)版-劉文良-(2016年7月二版一刷) –碁峰資訊股份有限公司。
敬請老師提醒同學遵守智慧財產權觀念,不得不法影印教科書!
授課方式
課堂教學+小組討論
是否為全外語教學
否
輔導證照
否
輔導競賽
否
業師協同教學
無
是否為創新創業課程
否
是否為SDGs永續課程
否
成績比率
平時:
%
期中:
%
期末:
%
備註一
如因疫情臨時停課,線上同步教學網址:
備註二
聯絡方式
研究室位置:
研究(辦公)室電話:(02)2257-6167 轉
E-Mail:
課程名稱:
顧客服務與管理
授課教師:
陳碧慧
課程簡介(以100至200字為原則):
顧客關係管理是目前企業後端最重要的部分,在80/20法則中,百分之八十的利潤是由百分之二十的顧客所創造出來的,因此,保留住能夠創造高利潤營收的顧客群,就顯的相當重要,本課程期望從顧客服務的角度出發,並探討相關的技術應用,並以案例作為理論與實務的連結,期望能夠針對顧客關係管理有深入的瞭解。本課程將以觀念的講授、課堂討論、個案分析進行。
Course Title:
Customer Service and Management
Instructor:
Brief Introduction of Course Contents:
This course explores the link between the marketing strategy and information technology with regard to the customer relationship management. The cost to acquire a new customer is higher than to retain a existed customer. Further, based on the 80/20 principle, the 80% of profit comes from the 20% of customer. Thus How to keep and retain customer is central issue for customer relationship management. The class of customer relationship management is a combination of lecture, discussion and case study of existing implementations.
課程專業英文關鍵字:
Customer Relationship Management 顧客關係管理 Customer Interaction 客戶互動 Marketing Automation 行銷自動化 Data Warehouse 資料倉儲 Data Mart 資料超市 Sales Force Automation,SFA 銷售自動化 vertial differentiation 垂直分化 communication channels 溝通管道 corporate social responsibility,CSR 企業社會責任 decision making 決策 Enterprise Resource Planning (ERP) 企業資源規劃 Call Center 電話客服中心 Computer Telephone Intergration 電腦電話整合系統 Relationship Marketing 關係行銷 Partner Relationship Management 夥伴關係管理 Data Mining 資料採礦 Online Analytical Process (OLAP) 線上流程即時分析 COMputer Telephony Integration Call Center (CTI Call Center) 電腦電話語音整合客戶服務 Radio Frequency Identification (RFID) 無線射頻辨識系統 Point of Sales (POS) 電腦銷售點管理系統 Tag 標籤 Customer Services (CS) 顧客服務電話語音整合客戶服務 Radio Frequency Identification (RFID) 無線射頻辨識系統 Point of Sales (POS) 電腦銷售點管理系統 Customer Services (CS) 顧客服務 Customer Insights 顧客透視
若有課程內容或排課問題,請洽課務組 日(02)2257-6167#1296、夜(02)2257-6167#1206
若有無法帳號密碼無法登入等問題或系統操作問題,請洽管理資訊組 (02)2257-6167#1286
若有點名系統相關問題,請洽 日生輔組(02)2257-6167#1213、夜學務組(02)2257-6167#1207