致理科技大學
107
學年度第
1
學期課程教學計畫表
授課科目名稱
顧客關係管理
授課教師
戴正廷
課程時程
單學期-上學期
學分數
2.00
上課時數
2
開課系科
行銷與流通管理系
課程性質
選修
開課學制
夜四技
開課班級
夜行三A
開課教室
信義大樓 C34 一般教室
(座位表查詢)
輔導時間
(每週4小時)
每週 (三) X01 - 17:20~18:10
每週 (三) B04 - 20:55~21:40
每週 (五) X01 - 17:20~18:10
每週 (五) B03 - 20:05~20:50
週別
主題與內容
週別
主題與內容
1
課程簡介及評量方式說明與著作權宣導
10
期中考週
2
故樂關係管理導論 Introduction of Customer Relation Management
11
人員訓練、績效考核與衝突管理 Employee Training, Performance Appraisal, and Conflict Management
3
顧客關係管理與策略 Customer Relation Management and Strategy
12
顧客資料建立與資料倉儲 Customer Data and Data Warehouse
4
顧客關係管理與目標市場選定 Customer Relation Management and Targeting Market
13
資料探勘與自助服務科技 Data Mining and Self-Service Tecnology
5
顧客關係管理與消費者行為 Customer Relation Management and Consumer Behavior
14
銷售與人員管理 Selling and Personnel Management
6
服務品質與服務接觸 Service Quality and Service Contact
15
顧客關係管理實務案例探討 CRM Case Study
7
消費者抱怨、服務失誤與服務補救 Consumer complaints, service errors and service remedies
16
顧客關係管理實務案例探討 CRM Case Study
8
品牌權益、關係行銷與顧客忠誠度 Brand Equity, Relationship Marketing, and Customer Loyalty
17
顧客關係管理實務案例探討 CRM Case Study
9
服務保證、顧客服務系統與領導原則 Service Guarantee, Customer Service System, and Leadership
18
顧客關係管理實務案例探討 CRM Case Study
教材/課本
鄭紹成,顧客關係管理-打造企業優勢,台北:華立圖書。
敬請老師提醒同學遵守智慧財產權觀念,不得不法影印教科書!
授課方式
課堂教學
是否為全外語教學
否
輔導證照
否
輔導競賽
否
業師協同教學
無
是否為創新創業課程
否
是否為SDGs永續課程
否
成績比率
平時:
%
期中:
%
期末:
%
備註一
如因疫情臨時停課,線上同步教學網址:
備註二
聯絡方式
研究室位置:
研究(辦公)室電話:(02)2257-6167 轉
E-Mail:
課程名稱:
顧客關係管理
授課教師:
戴正廷
課程簡介(以100至200字為原則):
本課程的學習目標,是為了提供顧客服務工作者,學習商務服務的實務,期望藉由本課程的引導,使服務工作者瞭解實際服務應用的知行合一能力如下: 1、 瞭解企業的經營目的及如何達成企業永續經營目的及目標。 2、 瞭解市場定位,提供相對應的優質服務。 3、 瞭解顧客決策模式及決策要因,提供滿意服務。 4、 瞭解優質服務工作者應具備的基本服務理念及心態。 5、 瞭解能建立良好顧客關係的步驟及方法。 6、 瞭解顧客的滿意行為,做為提升服務品質的依據。 優良服務工作者的服務技能,是經由經驗的累積及長期計劃的培養產生,企業皆期望找到對的人,把對的事做對,所以優質的顧客服務工作者,是提升企業獲利的重要資產,本課程將引導服務工作人員,建立實用的優質服務心態及技能,將來成為企業的重要資產及人才。 課程除了顧客關係理論介紹外,舉例之企業案例,也以台灣與亞洲案例為主,使學生能產生親切與切身感。同時搭配照片之輔助說明,期能有效提升學生學習效果,課程以「理論簡單化、案例本土化、實務運用化」為主要原則。
Course Title:
Customer Service and Management
Instructor:
Brief Introduction of Course Contents:
The purpose of this course is to enable the service workers to understand the integration of practical service applications listed below 1, understand the purpose of business and how to achieve the goal and goal of sustainable business. 2, understand the market positioning, provide the corresponding quality services. 3, understand customer decision-making mode and decision-making reasons, provide satisfactory service. 4, understand the basic service concept and mindset of quality service workers. 5, understand the steps and methods to establish good customer relationship. 6, understand customer satisfaction behavior, as a basis for improving service quality. The service skill of good service workers is produced by the accumulation of experience and the cultivation of long-term plan. The enterprise is expected to find the right person and do the right thing. So the quality customer service worker is an important asset to improve the profit of the enterprise. This course will guide the service staff and establish a practical and high quality service mentality. And skills will become important assets and talents for enterprises in the future.
課程專業英文關鍵字:
顧客關係管理Customer relationship management (CRM) 行銷組合(marketing mix) 價值鏈(Value chain) 關係(relationship) 行銷承諾(making promises) 互動行銷(interactive marketing) 外部行銷(external marketing) 內部行銷(internal marketing) 需要層次理論(need hierarchy theory) 行銷(marketing) 策略規劃(strategic planning)
若有課程內容或排課問題,請洽課務組 日(02)2257-6167#1296、夜(02)2257-6167#1206
若有無法帳號密碼無法登入等問題或系統操作問題,請洽管理資訊組 (02)2257-6167#1286
若有點名系統相關問題,請洽 日生輔組(02)2257-6167#1213、夜學務組(02)2257-6167#1207