致理科技大學
107
學年度第
1
學期課程教學計畫表
授課科目名稱
顧客服務與管理
授課教師
吳敏華
課程時程
單學期-上學期
學分數
3.00
上課時數
3
開課系科
企業管理系
課程性質
選修
開課學制
日四技
開課班級
企二B
開課教室
和平大樓 D31 一般教室
(座位表查詢)
輔導時間
(每週4小時)
每週 (三) A06 - 13:20~14:10
每週 (三) A07 - 14:20~15:10
每週 (四) A03 - 10:20~11:10
每週 (四) A04 - 11:20~12:10
週別
主題與內容
週別
主題與內容
1
課程說明(含教育倫理主題)
10
期中考週
2
9/24中秋節
11
服務保證、顧客服務系統與領導原則
3
顧客關係管理導論
12
人員訓練、績效考核與衝突管理
4
顧客關係管理與策略
13
顧客資料建立與資料倉儲
5
顧客關係管理與目標市場選定
14
資料探勘與自助服務科技
6
顧客關係管理與消費者行為
15
銷售與人員管理
7
服務品質與服務接觸
16
12/31彈性放假(9/14補課)
8
消費者抱怨、服務失誤與服務補救
17
學期作業口頭報告
9
品牌權益、關係行銷與顧客忠誠度
18
期末考週
教材/課本
鄭紹成、王雪瀞(2017),顧客關係管理:打造企業優勢。台北:華立圖書。
敬請老師提醒同學遵守智慧財產權觀念,不得不法影印教科書!
授課方式
課堂教學
是否為全外語教學
否
輔導證照
否
輔導競賽
否
業師協同教學
無
是否為創新創業課程
否
是否為SDGs永續課程
否
成績比率
平時:
%
期中:
%
期末:
%
備註一
如因疫情臨時停課,線上同步教學網址:
備註二
聯絡方式
研究室位置:
研究(辦公)室電話:(02)2257-6167 轉
E-Mail:
課程名稱:
顧客服務與管理
授課教師:
吳敏華
課程簡介(以100至200字為原則):
本課程為顧客關係管理基礎課程,以創造顧客權益為核心理念,認識顧客的獲取、維持及避免顧客流失。內容包含服務品質與服務接觸、服務失誤與服務補救、關係行銷與顧客忠誠度、服務保證、績效考核與衝突管理、顧客資料建立與資料倉儲等,著重理論及實務之介紹,藉由台灣與亞洲企業實例,融入資訊科技的趨勢。期末需繳交報告,期許學生將所學習到的知識理論融會在實務上,形成自有的問題分析與决策模式,以增進學習成效。
Course Title:
Customer Service and Management
Instructor:
Brief Introduction of Course Contents:
Customer relationship management (CRM) can be described as a comprehensive set of processes and technologies for building and maintaining customer relationships by delivering value and satisfaction to the customer. Based on the core concept of creating customer equity, customer acquisition, maintenance and to avoid customer churn are critical to an organization’s success. This course introduces service quality, service contact, service errors, remedies, relationship marketing, customer loyalty, service guarantee, employee performance, conflict management, customer data and data warehouse, etc. The trend of information technology and application examples will be also included.
課程專業英文關鍵字:
customer relationship management(CRM), customer equity, customer acquisition, customer churn, service errors, service remedies, customer loyalty, service guarantee, customer satisfaction, transaction, standard operation procedure(SOP), data warehouse, database marketing,
若有課程內容或排課問題,請洽課務組 日(02)2257-6167#1296、夜(02)2257-6167#1206
若有無法帳號密碼無法登入等問題或系統操作問題,請洽管理資訊組 (02)2257-6167#1286
若有點名系統相關問題,請洽 日生輔組(02)2257-6167#1213、夜學務組(02)2257-6167#1207